Minggu, 7 April 2019 - Layanan prima wajib diberikan oleh Security kepada para Guru, Dosen, Mahasiswa, Siswa, dan juga Stakeholders. Untuk meningkatkan mutu pelayanan tersebut, Abdurrab berinisiatif menggelar pelatihan layanan prima bagi Security. Acara yang bertajuk “Internalisasi RAB Values dan Security Service Excellence" tersebut, dipandu langsung oleh Merza Gamal, seorang Trainer dan Konsultan yang ahli di bidang Corporate Culture dan juga sebagai CEO dari Yayasan Abdurrab.
Kegiatan yang digelar di Theater Room FKIK, Universitas Abdurrab pada Minggu (7/4/2019) tersebut diikuti oleh 31 peserta yang berasal dari 2 perusahaan mitra BUJP (Badan Usaha Jasa Pengamanan), termasuk Security yang ada dibawah manajemen Abdurrab sendiri. Materi pelatihan dibagi menjadi 3 sesi, yaitu: Internalisasi Values Rab, Communication Skills dan Excellent Service.
Internalisasi RAB Values menjelaskan tentang bagaimana menjadi Insan Rabbani yang amanah dan beradab, perilaku layanan dan tentunya bagaimana memuliakan tamu serta keimanan.
Untuk Communication Skills sendiri dikupas lebih mendalam tentang bagaimana cara memahami komunikasi itu sendiri. Selanjutnya, komunikasi yang perlu dipahami adalah komunikasi verbal yang berupa lisan dan tulisan dan non verbal yang mencakup bahasa tubuh. “Komunikasi nonverbal merupakan komunikasi yang paling penting dipahami karena itulah yang paling awal terlihat jelas. Kontak mata, sikap tubuh, pesan tubuh, bahkan pakaian yang kita pakai merupakan bentuk komunikasi dan pesan yang disampaikan kepada orang lain,” paparnya.
Merza panggilan akrabnya, lebih lanjut membahas pentingnya berbicara dan menjadi pendengar yang baik. Menyampaikan suatu pesan kepada orang lain dalam hal ini Konsumen atau Mahasiswa, Siswa serta Stakeholders harus jelas, tidak berbelit, dan smiling voice. “suara kita seolah-olah tersenyum, renyah, ramah, dan itu sangat terdengar jelas ketika kita berbicara dan melayani dengan tulus,” tambahnya.
If you don't take care of your customer somebody else will, juga hal mendasar yang perlu dipahami. “apabila Insan Abdurrab tidak memperhatikan Customernya dengan sungguh-sungguh Kompetitor yang akan melakukannya,” lanjutnya.
Pada sesi kedua, materi lebih pada excellent service, etiket, dan complaint handling. Kesan pertama pada diri seseorang yang terlihat adalah personal image atau gambaran diri. Untuk memberikan pelayanan prima, diri kita juga harus tampil prima, rapi, sedap dipandang, memancarkan sikap positif. “Jangan jadi Security ketika melayani konsumen, itu tidak excellent. Tampilan ketika menjaga di kantor ya gunakan seragam dan atribut lengkap, rambut rapi” paparnya.
Prinsip dasar pelayanan prima meliputi 3 hal, yaitu sikap mencakup cara bersikap sopan dan serasi, perhatian terhadap situasi, dan tindakan yang berarti merespon dengan pelayanan. Pelayanan prima dapat terlihat dari SDM yang baik, sarana dan prasarana yang memadai, dan produk atau jasa yang diberikan berkualitas.
Etiket lebih pada tata cara pergaulan yang baik antar manusia. Bagaimana kita bersikap sopan, ramah, perhatian kepada orang lain, menjaga perasaan orang lain, memiliki tolerasi, dan lain sebagainya. Manfaat etiket yaitu, kita menjadi disegani, dihormati, disenangi, serta mendapat hubungan baik.
Dalam complaint handling kita harus mengedepankan strategi menghadapi dan menyelesaikan keluhan Konsumen. Konsumen sering melayangkan komplain ketika tidak mendapat pelayanan yang efisien atau lama, produk tidak sempurna, informasi kurang jelas, dan lain sebagianya. Cara menghadapinya, kita harus bersikap siap menerima keluhan dan siap pula memberikan solusi. Kaji keluhan dengan profesional dan jangan pernah menyalahkan konsumen, serta berikan informasi dan solusi. “Hadapi konsumen yang emosi dengan sikap peduli, konsentrasi, kontrol emosi, jangan salahkan orang lain, dan ajaklah Konsumen berdiskusi bukan berdebat,” lanjutnya.
Para peserta kegiatan terlihat sangat antusias dengan adanya kegiatan tersebut. Ada beberapa pertanyaan yang dilayangkan dan dijawab dengan memuaskan oleh Merza. Arie Febri, salah satu peserta kegiatan dari PT Ceve Bintan Sinar Sentosa (CSBS), menyampaikan bahwa dengan adanya pelatihan layanan prima membawa manfaat yang signifikan untuk meningkatkan pelayanan kami kepada Mahasiswa, Dosen dan Stakeholder.
“Betapa tidak, dengan kegiatan ini membuka mata kita bahwa ada media komunikasi lain selain bahasa lisan (verbal) yang mungkin kita tidak tahu dan sering kita lupakan, yaitu media komunikasi dengan bahasa nonverbal. Kita sering mengucapkan “Assalamualaikum, Selamat siang, ada yang bisa saya bantu?” namun gesture kita tidak mencerminkan kesiapan memberikan pelayanan karena masih belum selesai dengan kesibukan lain,” tutupnya.
